Asiakkaiden osallistamisen mallintaminen : case Alko Oy
In: URN:NBN:fi:amk-201902062014; 10024/122247; (2019)
Hochschulschrift
Zugriff:
Asiakkaiden osallistaminen on yksi 2010-luvun puhutuimmista ilmiöistä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Erinomaisesta asiakaskokemuksestaan tunnettu, Suomessa yli 5,5% alkoholia sisältävien alkoholijuomien vähittäiskaupasta vastaava monopoliyhtiö Alko Oy haluaa kehittää toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Ymmärtääkseen asiakkaittensa tarpeita ja odotuksia paremmin Alkossa halutaan osallistaa asiakkaat entistä tiiviimmin sen toiminnan kehittämiseen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa Alkolle malli asiakkaiden osallistamisesta. Lisäksi Alkossa haluttiin ymmärtää, millaisiin asioihin asiakas haluaa ja voi aidosti Alkon toiminnan kehittämisessä vaikuttaa ja missä kanavissa hän sen tekee. Hypoteesina Alkon aikaisemmista asiakastutkimuksista ja -palautteista asiakkaita eniten kiinnostava vaikuttamisen kohde on Alkon valikoima. Tutkimuksella haluttiin konkreettisesti kartoittaa, mitä asiakkaalle voidaan luvata yksittäisen myymälän valikoiman kehittämisen näkökulmasta sekä miten myymälöissä voitaisiin paremmin kannustaa, ottaa vastaan ja hyödyntää asiakkaiden toiveita valinnaisen valikoiman kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, joka eteni palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaisesti. Tutkimusmenetelminä käytettiin lomakekyselyä, teemahaastattelua ja benchmarkkausta. Lisäksi asiakkaiden osallistamista kokeiltiin käytännössä Espoossa Otaniemen Alkossa tehdyssä tuotetoivemallin kokeilussa. Tulosten mukaan Alkon asiakkaita kiinnostavin vaikuttamisen teema on Alkon valikoima. Tähän asiakkaat toivovat voivansa vaikuttaa erityisesti erilaisiin kyselyihin vastaamalla sekä vuorovaikutustilanteissa myymälähenkilökunnan kanssa. Asiakkaille voidaan luvata, että heidän toiveitaan kuullaan myymäläkohtaisen vapaavalintaisen valikoiman kehittämisessä, Alkon valikoimaa koskevat tasapuolisuusvaateet huomioiden. Vuorovaikutustilanteisiin, palautteen keruun menetelmiin ja jakamiseen panostamalla myymälöissä voitaisiin paremmin kannustaa, ottaa vastaan ja hyödyntää asiakastoiveita. Tutkimuksen ...
Titel: |
Asiakkaiden osallistamisen mallintaminen : case Alko Oy
|
---|---|
Autor/in / Beteiligte Person: | Kokko, Kaisa ; ammattikorkeakoulu, Tampereen |
Link: | |
Quelle: | URN:NBN:fi:amk-201902062014; 10024/122247; (2019) |
Veröffentlichung: | Tampereen ammattikorkeakoulu, 2019 |
Medientyp: | Hochschulschrift |
Schlagwort: |
|
Sonstiges: |
|