Puhelinpalveluneuvojan työhyvinvointi : case: Yritys X
In: URN:NBN:fi:amk-2013112818840; 10024/302; (2013)
Hochschulschrift
Zugriff:
Tämän tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa case -yritys X:n asiakaspalvelussa työskentelevien palveluneuvojien työhyvinvoinnin nykytilanne. Tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät lisäävät työhyvinvointia ja toimivat työntekijöiden voimavaroina sekä mitä asioita tulee kehittää. Teoriaosuuden lähteinä on käytetty kirjallisia ja sähköisiä teoksia. Teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaspalvelutyötä ja sen haasteita contact center -työympäristössä, työhyvinvointia yleensä sekä esimiehen osuutta henkilöstön työhyvinvointiin. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Tutkimusosion aineisto on kerätty teemahaastattelulla lokakuussa 2013. Haastatteluun on valittu kahdeksan Case Yritys X:n Lahden toimipisteessä työskentelevää palveluneuvojaa. Teemahaastattelun aihealueet koskevat työssäjaksamista ja sen haasteita, esimiehen toimintaa, palautteen antamista sekä työlle asetettujen tavoitteiden vaikutusta päivittäiseen työntekoon. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että case-yritys X:n työhyvinvoinnin nykytilanne on hyvä, eivätkä työhön liittyvät asiat mietitytä vapaa-ajalla. Haastattelutulosten perusteella esimiesten palautteen annossa sekä tavoitteiden asettamisessa on kuitenkin kehitettävää. Annetun palautteen koetaan tulevan enemmänkin asiakkaalta kuin esimieheltä. Lisäksi moni haastateltava kaipaa selkeitä, henkilökohtaisesti räätälöityjä tavoitteita. ; The purpose of this thesis is to survey the current situation of work well-being among customer service representatives at Case Company X. The aim is to clarify which factors improve work well-being, which factors the representatives find an asset to their work and what aspects should be developed. The sources for the theoretical part of the thesis were gathered both from literary work and internet sources. Key topics in this part include customer service work, the challenges of working in a typical call center environment, work well-being and management’s role in it. This is a qualitative research. The material for the research has been obtained by conducting a ...
Titel: |
Puhelinpalveluneuvojan työhyvinvointi : case: Yritys X
|
---|---|
Autor/in / Beteiligte Person: | Suominen, Hanna ; Vuorinen, Essi ; ammattikorkeakoulu, Lahden |
Link: | |
Quelle: | URN:NBN:fi:amk-2013112818840; 10024/302; (2013) |
Veröffentlichung: | Lahden ammattikorkeakoulu, 2013 |
Medientyp: | Hochschulschrift |
Schlagwort: |
|
Sonstiges: |
|