Tekonivelpotilaiden ja heidän läheistensä kokema hyvä hoito asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi terveyspalveluihin

Julkisen terveydenhuolto-organisaatioiden rakenne ja toiminta on ollut hyvin suunniteltua, mutta toteutus komplisoitunutta, haasteellista ja monitahoista asiakkaan kannalta. Hyvinvoinnin lisätessä palvelukysyntää kuntapohjainen rahoitus- ja järjestämismalli ei enää turvaa kansalaisille sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaista saatavuutta. Lähes jokainen hallitus 2000-luvun alkupuolelta on pyrkinyt uudistamaan sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmäämme, kunnes kesäkuussa 2021 eduskunta hyväksyi hallituksen esityksen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksesta ja hyvinvointialueiden perustamisesta lakipaketteineen toteutettavaksi viimeistään 1.1.2023 alkaen. Uudistuksen ja muutoksen läpivienti edellyttää kansalaisten oman vastuun lisäämistä ja palvelujen käyttäjien kuulemista ja osallistamista. Asiakkaan ja potilaan asemaa ja merkitystä palveluiden käyttäjinä on kasvatettu vuosikymmenien ajan. Tämän tutkimustyön tarkoituksena on laajentaa ja syventää ymmärrystä terveydenhuolto-organisaation hyvän hoidon ja palvelun asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi. Hoidon ja palvelujen laatua kuvaa asiakkaan odotusten ja kokemusten täyttyminen, mikä ilmenee tyytyväisyytenä hoitoon. Tutkimus on toteutettu Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymän sairaaloissa tekonivelleikkauksessa olleille asiakkaille ja heidän läheisilleen. Tutkimuksessa on tarkasteltu tekonivelleikatun asiakkaan ja läheisten odotuksia ja kokemuksia suureen tekonivelleikkaukseen valmistautumisesta, itse toimenpiteessä ja sairaalassa olosta, kotiutuksesta sekä selviytymisestä ja kuntoutumisesta leikkauksen jälkeen. Tutkimus on kvantitatiivinen ja kysely on suoritettu polikliinisella käynnillä kolmen kuukauden tai vuoden kuluttua leikkauksesta. Kyselyyn on vastannut yhteensä 102 tekonivelleikattua asiakasta läheisineen. Aineisto on käsitelty kysymyksittäin eri vastaajaryhmissä ilmaistuina keskiarvoina, frekvensseinä ja prosentteina. Tutkimustulosten mukaan tekonivelleikkauksessa olleet asiakkaat ovat antaneet hyvää palautetta leikkauksesta ja siihen etukäteen valmistautumisesta. Osa asiakkaista on kokenut jonotusajan toimenpiteeseen pitkänä odotuksena. Kipu on ollut koko hoitoprosessin ajan joillekin asiakkaille haasteellista ja vaikuttanut päivittäiseen selviytymiseen. Henkilöstö on koettu ystävällisenä, auttavaisena ja kunnioittavana. Prosessiin liittyviä muita toiminnallisia laatu-ulottuvuuksia on tarkasteltava asiakkaiden kannalta yksilöllisemmin. Tarkastellessani tutkimustuloksia asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen osaoptimointi ei enää riitä, vaan on tarkasteltava koko hoito- tai palvelupakettia yli organisaatiorajojen asiakkaiden muuttuvissa toimintaympäristöissä. Asiakkailla on erilaisia, yksilöllisiä odotuksia ja kokemuksia palvelujen suhteen, joten heitä on osallistettava omaan hoitoonsa, annettava tietoa ja valintamahdollisuuksia sekä tukea ja apua oikea-aikaisesti. Läheisillä ja eri yhteistyötahoilla on merkittävä osuus hoito- ja kuntoutussuunnitelmien toteutumisessa ja arjessa selviytymisessä.