Palvelun laadun kehittäminen Leipomo-Kahvila Káfetissa

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville Leipomo-Kahvila Káfetin asiakastyytyväisyyden ja laadun nykytilanne. Toimeksiantaja voi hyödyntää opinnäytetyössäni saatuja tuloksia kehittäessään toimintaansa. Palvelun laatua on tutkittu asiakkaan näkökulmasta. Työn alussa kerrotaan ensin yleisesti suomalaisesta kahvilakulttuurista se-kä toimeksiantajana toimivasta yrityksestä. Työn tietoperustassa lukijalle luo-daan käsitys palvelun laatuun liittyvistä asioista sekä asiakastyytyväisyydes-tä. Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmene-telmää ja asiakastyytyväisyyskartoitus toteutettiin kyselyn avulla. Tutkimusai-neiston keräsin jakamalla satunnaisille Leipomo-Kahvila Káfetin asiakkaille kyselylomakkeen. Kysely toteutettiin hiihtolomaviikkojen 2011 aikana, siihen vastasi yhteensä 65 asiakasta ja tulokset analysoin Webropol analysointioh-jelman avulla. Kyselyn tuloksia vertasin edellisenä vuonna tekemäni kyselyn tuloksiin. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Káfetin palvelukokonaisuuden laatu on hyvää. Vastaajat saivat hyvän ensivaikutelman kahvilaan tullessaan, ovat tyytyväisiä kahvilan tunnelmaan, siisteyteen sekä tuotevalikoimaan ja tuotteiden makuun. Kyselyyn vastanneista suurin osa oli Etelä-Suomesta tulleita 45-59-vuotiaita naisia, jotka tulevat viipymään Leville yli viideksi vuorokaudeksi ja ovat käyneet Levillä myös aikaisemmin. Kyselyyn vastanneet antoivat paremman arvosanan Káfetille kuin muille Levin kahvilapalveluita tarjoaville yrityksille. ; The purpose of this thesis was to clarify the current situation of customer satisfaction and service quality of Káfet Café - Bakery. The commissioner can use the results when it develops its operations. Service quality was explored from the customer point of view. At the beginning of thesis, Finnish café culture in general and Káfet Café – Bakery are introduced. In the knowledge basis of the thesis the reader is given an insight into service quality and customer satisfaction. A quantitative research method was used and ...