Wowanders Oy:n markkinointiviestinnän kehittäminen digitaalisissa kanavissa : sitouttavan vuorovaikutuksen lisääminen asiakkuuden eri vaiheissa

Opinnäytetyön perusajatuksena on, kuinka matkapäiväkirja-sovelluksen, Wowandersin, käyttöönsä ladannut käyttäjä saadaan viestinnän keinoin sitoutettua sovelluksen aktiiviseksi käyttäjäksi. Yrityksen toiveena oli löytää keinot jatkuvaan asiakaskommunikaatioon asiakkuuden eri vaiheissa siten, että kommunikaatio olisi vuorovaikutteista, dialogimaisesti keskustelevaa. Digitaalinen viestintä tapahtuu kahdessa osassa, sovelluksen sisällä sekä ulkoisesti erilaisina julkaisuina sosiaalisen median kanavissa. Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia sovelluksen ulkoista viestintää sekä sovelluksen kautta tapahtuvaa sisäistä viestintää ja löytää sieltä ratkaisut millä käyttäjä saadaan motivoitua ja aktivoitua sovelluksen ahkeraksi käyttäjäksi. Digitaalisten ja erityisesti sosiaalisten viestintäkanavien kautta tehtävä markkinointiviestintä sekä sovelluksen sisäinen viestintä pyritään kohdentamaan oikein, asiakkuuden elinkaaren eri vaiheessa olevalle käyttäjälle, jotta se tavoittaisi käyttäjän oikeaan aikaan, olisi mielekästä ja houkuttavaa. Teoriapohjana työssä käsiteltiin asiakkuutta, asiakassuhteita ja asiakkuuden elinkaarta ja sen eri vaiheita. Työssä sidottiin sovelluksen toimivuudet teoriaan huomioiden sen omat asiakkuuden mallit ja käytänteet. Opinnäytetyön tuloksena nivottiin yhteen asiakkuuden eri vaiheet ja digitaalinen viestintä. Johtopäätöksenä todettiin, että onnistunut julkaisu sosiaalisen median kanavissa sisältää elementtejä, jotka luovat käyttäjälle tunnelmaa, jolla virittäytyä matkailun luomiin elämyksiin. Viestintä vaatii suunnitelmallisuutta ja asiakkuuden eri vaiheissa olevien käyttäjien huomioimista. Sitoutunut käyttäjä jakaa matkapäiväkirjoja, joka on tämän sovelluksen yksi tärkeä päätarkoitus. Matkailualalla sosiaalisen median kanavien julkaisut voivat olla herätteenä sovelluksen käyttöön, mutta yksin tuskin riittäviä. Sovelluksen on lyötävä itsensä läpi kertomalla sen parhaimmista ominaisuuksista laajalti, jotta se saa houkuteltua uusia käyttäjiä ja nykyiset käyttäjät sitoutettua paremmin ja jatkossa jakamaan matkapäiväkirjoja aktiivisemmin. Tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen sosiaalisen median kanavien julkaisujen laatimisessa sekä sovelluksen viestinnän kehittämisessä. ; The basic idea of the thesis is how a user who has downloaded a travel diary application, Wowanders, can be made an active user of the application by means of communication. The company's wish was to find ways for continuous customer communication at different stages of the customer relationship so that the communication would be interactive, dialogically conversational. The purpose of the thesis was to study the external communication of the application and the internal communication through the application and to find solutions that could motivate and activate the user as a hard-working user of the application. The marketing communication via digital and especially social communication channels as well as the communication within the application were aimed at the right user at different stages of the customer lifecycle. The theoretical basis of the work was customership, customer relationship and the lifecycle of the customer relationship and its various stages. The functionalities of the application were tied to the theory, considering company’s own customer models and practices. As a result of the thesis, the different stages of the customer relationship and digital communication were linked. In conclusion, it was found that a successful publication on social media channels contains elements that create an atmosphere for the user to tune in to the experiences created by tourism. Communication requires planning and consideration for users at different stages of the customer base. The results can be utilized in the preparation of publications for the company's social media channels and in the development of application communication.