รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้า ของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ; A Model for work performance efficiency on Customer,s service in UOB Bank
In: Chophayom Journal; Vol 30 No 1 (2562): January - May 2019; 251-260 ; วารสารช่อพะยอม; Vol 30 No 1 (2562): January - May 2019, 2019
academicJournal
Zugriff:
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) เพื่อสร้างรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) และเพื่อทดลองใช้และประเมินผลรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) วิธีดำเนินการวิจัยแบ่งเป็น 3 ระยะ คือระยะที่ 1เป็นการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน)พื้นที่การวิจัย คือ ธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ในประเทศไทยประชากรคือพนักงานธนาคารยูโอที่ปฏิบัติงานในสายงานเครือข่ายบริการลูกค้าและการขายจำนวนพนักงาน 1,716 คนกลุ่มตัวอย่างได้มาจากการกำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างของ Taro Yamane จำนวน 325 คน ใช้วิธีการสุ่มแบบระบบเครื่องมือที่ใช้ คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ (Multiple Linear Regression) และใช้รูปแบบการวิเคราะห์สมการเชิงโครงสร้าง (Structural Equation Model : SEM) ตัวแปรสาเหตุ ประกอบด้วย 1) ความฉลาดทางอารมณ์ 2)การเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร 3) ความกระตือรือร้น 4) การรับรู้บทบาท 5) บรรยากาศของหน่วยงาน 6) การทำงานเป็นทีม และ 7) ภาวะผู้นำระยะที่ 2 เป็นการสร้างรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ลูกค้าหรือผู้ที่มารับบริการที่ธนาคารยูโอบีจำนวน 10คน พนักงานธนาคารยูโอบีที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่างจำนวน 10 คนและนักวิชาการจำนวน 10 คนรวมทั้งสิ้น 30 คน โดยใช้ตัวแปรที่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ.05 จากการวิจัยในระยะที่ 1 มาเป็นประเด็นในการพิจารณาสร้างรูปแบบการพัฒนาใช้วิธีการประชุมกลุ่มย่อยและ การระดมความคิดเห็นในที่ประชุมใหญ่ นำรูปแบบที่ปรับปรุงแก้ไขแล้วให้ผู้เชี่ยวชาญจำนวน 3 ท่านประเมินความเหมาะสมและระยะที่3เป็นการทดลองใช้และประเมินผลรูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) กลุ่มทดลองคือพนักงานธนาคารยูโอบีที่ปฏิบัติงานที่ สาขาอุดรธานีจำนวน 13 คนระยะเวลาในการทดลองจำนวน 3 เดือน ประเมินผลการทดลอง โดยการเปรียบเทียบผลการทดลองก่อนและหลังการทดลอง ด้วยสถิติ Wilcoxon Signed Rank Test โดยกำหนดค่า ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05ผลการวิจัยปรากฏ ดังนี้1. ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ประกอบด้วย4 ตัวแปร เรียงตามลำดับอิทธิพล ได้ดังนี้ 1) บรรยากาศขององค์กรมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวม เท่ากับ 0.412)สมาชิกที่ดีขององค์กรมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวม เท่ากับ 0.293) การรับรู้บทบาทมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวมเท่ากับ 0.23 และ 4) การทำงานเป็นทีมมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลโดยรวมเท่ากับ 0.112. ได้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด(มหาชน)จำนวน 15 กิจกรรม ประกอบด้วย1)ถอดรหัส 2) การพัฒนาอารมณ์ 3) การพัฒนาการพูด 4) การวิเคราะห์ตนเอง 5) การพัฒนาจิตใจ 6) ระดมสมองต้นไม้แห่งความคิด 7) ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากเรา 8) วิธีการบริการให้ผู้รับบริการประทับใจ 9) การรู้จักตัวเอง10)การทำงานร่วมกันเป็นทีม 11) เรียนรู้การพัฒนาบุคคลและทีมงาน 12) ช่วยฟังหน่อย 13) บทบาทและหน้าที่ 14) การแสดงบทบาทสมมติ และ15) กิจกรรมทีม3.หลังการทดลองใช้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ในกลุ่มทดลอง มีการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้าของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ได้รับการพัฒนาในการสร้างบรรยากาศขององค์กรการเป็นสมาชิกที่ดีขององค์กร การรับรู้บทบาทและความสามารถในการทำงานเป็นทีม เพิ่มขึ้นจากก่อนการใช้รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05คำสำคัญ : รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ; This research aimed to study factors affecting work performance efficiency on customerservice in UOB Bank,formulate adevelopment model of work performance efficiency on customerservice in UOB Bank andimplement and evaluate the developed model ofwork performanceefficiency. The research methodologywere divided into 3 periods. In the first period, Theresearcher investigated factors which affected work performance efficiency on customer servicein UOB Bank by formulating a model ofwork performance as an outcome variable. Seven causalfactors used for the study. Three hundred and twenty fiveofficer in UOB Bank were selected andparticipated in the study and the required data were collected by using the questionnaire, wereused for analyzing of data. Structural Equation Model : SEM, LISREL for Windows with PathAnalysis at the .05 levelof statistical significance.In the second period, the researcher constructedthe development model of work performance efficiency on customer service in UOB Bank byusing the study result from the first stage. Thirty involved persons were participated in the workshopto co-operatively criticized and evaluated the model of work performance efficiency.In thethird period, the researcher implemented the model. After three mount of implementation, themodel was evaluated by 13 officer in UOB Bank in Udonthaniand analyzed by Wilcoxon SignedRank Testat the .05 levelof statistical significance.The major findings revealed the followings :1. The developed causal factors showed harmony with the empirical data. Four causalfactors with total effects on work performance efficiency on customer service in UOB Bank werefound including 1) Best office (0.41)2)Best member (0.29)3) Role (0.23)and 4) Team (0.11)2. Thedevelopmentmodelofwork performance efficiency consisted of15activities : 1)Secret key 2) Emotion development 3) Talking development 4) Self analyze 5) Mine development6)Tree of Idea 7) Hope 8) Service mine9) Know self10)Team work 11) Life Position 12)Listen me 13)Role and duty14) Role playingand15)Team activities3. The officer in UOB Bank showed higher work performance efficiency as a whole andin two aspects: service and support than before implementation of model at the .05level ofstatistical significance bothWilcoxon Signed Rank Test.Keywords : developmentmodel, work performance efficiency
Titel: |
รูปแบบการพัฒนาประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในการให้บริการลูกค้า ของธนาคารยูโอบี จำกัด (มหาชน) ; A Model for work performance efficiency on Customer,s service in UOB Bank
|
---|---|
Autor/in / Beteiligte Person: | บริจาค, วิษณุ ; สิงหเลิศ, รังสรรค์ ; สายรักษา, แดนวิชัย |
Link: | |
Zeitschrift: | Chophayom Journal; Vol 30 No 1 (2562): January - May 2019; 251-260 ; วารสารช่อพะยอม; Vol 30 No 1 (2562): January - May 2019, 2019 |
Veröffentlichung: | คณะมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม, 2019 |
Medientyp: | academicJournal |
Sonstiges: |
|