Asiakkaiden tyytyväisyys ravintola Meripaviljongin palveluun
In: Ravintolakolmio-konserni; URN:NBN:fi:amk-2020121127618; (2020)
unknown
Zugriff:
Tässä Opinnäytetyössä tutkittiin Hakaniemessä sijaitsevan äyriäis- ja kalaravintola Meripaviljongin asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun asiakaskokemuksien kautta. Tutkimus rajattiin vuonna 2019 ruokailemassa käyneisiin asiakkaisiin. Tutkimusongelmaksi saatiin, millaisena Meripaviljongin asiakkaat kokevat palvelun laadun. Alaongelmat tutkimustyyppisellä työllä olivat asiakkaiden palvelun toiveet ja odotukset, palvelupolun onnistumiset ja kehittämiset sekä odotukset ylittävä asiakaskokemus. Työn taustalla oli omakohtainen kiinnostus asiaan. Työn tavoitteena oli muodostaa syvälli-sempi kuva palvelun kokonaislaadusta ravintolassa asiakaspalautteita yhdistämällä, jolloin tuotos voi auttaa henkilökuntaa ammatillisessa mielessä sekä työnantajaa kehitysehdotuksien osalta. Tämä työ tehtiin yhteistyössä Ravintolakolmio-konsernin kanssa. Tämän työn teoriaosassa käydään läpi palvelua, palvelun laatua sekä asiakaskokemusta palvelu- ja tunnelmamuotoilun keinoin. Tutkimustyyppinen toteutus tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena sekä kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimus perustuu kyselyyn, työnantajan antamiin jo olemassa oleviin asiakaspalautteisiin sekä ulkopuolisen tahon tekemiin mystery shopping-tuloksiin. Korona-pandemian alkaessa keväällä vuonna 2020, 32 vastaajalle lähetettiin Webropol-kysely sähköpostiin. Kyselyssä oli 17 avointa tai valintakysymystä sekä 2 vapaaehtoista kysymystä. Lisäksi 173 asiakaspalautetta kerättiin ravintola Meripaviljongin nettisivujen, Facebookin, asiakkaille lähetettyjen ja QR- koodin kautta tulleista palautteista. Ravintolan palvelun laatua mitattiin myös mystery shopping-raportteja tutkimalla. Tulokset jaettiin tekniseen, toiminnalliseen ja palvelumaiseman laatuun. Kyselyn sekä saatujen asiakaspalautteiden perusteella palvelu, ruoka ja sijainti saivat laadusta erittäin hyvät arvostelut. Osa asiakkaista kehitti myös ravintolan toimintaa parempaan suuntaan. Eniten vaihtelevaisuutta tuloksissa ilmeni kyselyn palvelun asiakaskeskeisyydessä ja palvelun laadun suurta vaihtelua oli työn kaikissa tutkimustuloksissa. Asiakaspalautteiden avulla saatiin vastaukset kaikkiin tutkimuskysymyksiin, jotka olivat muodostettu tutkimusongelmasta. Mystery shopping-raportit tukivat tutkimusta palvelun laadun vaihtelun olemassaololla sekä kuilusta odotetun ja koetun palvelun välillä. Grönroosin laadukkaan palvelun seitsemän kriteeriä peilattiin tutkimustuloksiin. Tämän perusteella todettiin ravintola Meripaviljongin palvelun olevan yleisesti hyvää tai lähes erinomaisen laadukasta jokaisella laadun ulottuvuudella. Ravintolan vahvuuksia olivat ammattitaitoinen henkilökunta, laadukas ruoka ja upea maisema.
Titel: |
Asiakkaiden tyytyväisyys ravintola Meripaviljongin palveluun
|
---|---|
Autor/in / Beteiligte Person: | Kärras, Minna |
Link: | |
Quelle: | Ravintolakolmio-konserni; URN:NBN:fi:amk-2020121127618; (2020) |
Veröffentlichung: | 2020 |
Medientyp: | unknown |
Schlagwort: |
|
Sonstiges: |
|