FAKTOR DETERMINASI LOYALITAS PELANGGAN PT. VERENA MULTI FINANCE Tbk CABANG CIKARANG, BEKASI ; Faktor Determinasi Loyalitas Pelanggan PT. Verena Multi Finance Tbk Cabang Cikarang, Bekasi

Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, promosi, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Verena Multi Finance Tbk. Metode kuantitatif digunakan untuk menganalisis data dengan bantuan software SmartPLS 3. Survei terhadap 311 responden dipilih menggunakan teknik random sampling. Hasil studi memperlihatkan bahwa citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kualitas pelayanan dan promosi mempengaruhi kepuasan secara signifikan. Citra perusahaan dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas. Promosi dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang kuat terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening mampu memediasi secara penuh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan bukan menjadi mediasi yang tepat bagi citra perusahaan dan promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra perusahaan merupakan faktor paling rendah dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan membutuhkan peningkatan komunikasi pemasaran terutama di media sosial terkait reputasi di masyarakat termasuk diferensiasi produk. Kualitas pelayanan mempunyai efek yang besar terhadap kepuasan pelanggan, sehingga perlu dijaga dalam memenuhi harapan pelanggan melalui pelatihan Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan yang harus dipertahankan. ; This study aims to identify the effect of corporate image, service quality, promotion, and customer satisfaction on customer loyalty of PT Verena Multi Finance Tbk. Quantitative methods were used to analyze data with the help of SmartPLS 3 software. A survey of 311 respondents was selected using random sampling technique. The results of the study showed that company image had no significant effect on satisfaction, while service quality and promotion had a significant effect on satisfaction. Company image and service quality have insignificant influence on loyalty. Promotion and customer satisfaction have a strong ...